Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call -центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.

Работа любого интернет-провайдера не мыслима без справочной службы. Именно в техподдержку начинают звонить абоненты, у которых «отвалилась сеть» или начали теряться пакеты. И от того, как построена работа этого подразделения, зависит многое. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована правильным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других - чувствуется непрофессионализм и незнание информации, у третьих - пренебрежительное отношение к себе. Но таких компаний на рынке остается все меньше и меньше.

Мы решили выяснить, как организована работа call -центров крупных региональных провайдеров. На предложение показать работу своего центра поддержки клиентов, согласились в компании «Интерсвязь». Она занимает почти половину рынка ШПД в Челябинске.

Вообще в том виде, в котором call -центр «Интерсвязи» существует сейчас, он появился в в апреле 2005 года. Тогда в компании посчитали, что для успешного развития, роста качества услуг и повышения лояльности со стороны пользователей просто необходимо создание профессионального центра технической поддержки. В том или ином виде call -центр существовал и до этого времени, но говорить о какой-то целенаправленной работе тогда не приходилось.

В настоящее время компания «Интерсвязь» располагает централизованной службой технической поддержки. Располагается она в Челябинске.

"К нам поступают звонки не только из Челябинска, но и из Миасса, Копейска. Служба разделена на два уровня. Операторы первого уровня помогают в настройке компьютера для пользования услугами компании, проводят первичную диагностику причин возникновения неисправности у абонента, решают вопросы с неверными настройками программного обеспечения. Инженеры второго уровня занимаются решением нестандартных, сложных вопросов абонентов, отвечают на вопросы, поступившие от абонентов по электронной почте. Также инженеры контролируют ход решения запросов абонентов. Кроме этого, в составе службы технической поддержки работают операторы, выполняющие проверку работы всех сервисов у абонентов после устранения неисправностей. Контролируют качественное выполнение служебных обязанностей сотрудниками начальники смены", - рассказывает Михаил Волохин, начальник службы технической поддержки компании «Интерсвязь».

Но это лишь часть большого айсберга. Для качественного обслуживания клиентов сотрудниками провайдера была создана единая техническая платформа службы техподдержки, единое программное обеспечение и система самообслуживания.

"Все используемые нами инструменты - системы регистрации обращений, их обработки, мониторинга работоспособности сервисов у абонентов, автоматические системы оповещения абонентов о проводимых работах или возникающих неисправностях на линии и ПО call-центра - это наши собственные разработки. Работа по их усовершенствованию ведётся ежедневно," - отмечают в «Интерсвязи».

Всего в call -центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов. Они занимаются обслуживанием разных категорий абонентов. Одни отвечают на вопросы по услугам кабельного телевидения, другие занимаются технической поддержкой клиентов услуг Интернет и передачи данных.

Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет. Коммуникабельный, умеет слушать собеседника, обладает высоким уровнем компьютерной грамотности, умением работать с людьми, способен выполнять большое количество разноплановых задач, разрешать конфликты. Обязательно владение этикетом общения по телефону.

По словам Михаила Волохина, служба технической поддержки «Интерсвязи» принимает 15-16 тысяч звонков в неделю. Среднее время разговора оператора составляет 4 минуты 30 секунд. Среднее время ожидания абонента в очереди составляет 29 секунд. При этом 76% звонков принимаются со временем ожидания менее 20 секунд.

А вот так выглядят рабочие места сотрудников call -центров. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать проблемы абонентов и отвечают на их вопросы.

Во время экскурсии по службе техподдержки компании «Интерсвязь» невольно проникаешься царящей атмосферой: все это тонны информации. На стенах по всем помещениям висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят сладости и дарят подарки. А наиболее ценные сотрудники награждаются званием лучшего работника.

А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где - цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией.

Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.

Во время экскурсии нам удалось составить ТОП самых задаваемых вопросов специалистам call -центра. Вот, что в итоге получилось:

1-е место: вопросы, связанные с подключением к Интернет (консультация по настройкам, общие вопросы);

2-е место: административные вопросы - смена тарифа, подключение услуг, консультация по предоставляемым сервисам;

3-е место: Вопросы по работе бесплатных сервисов (eMule (Ослик), игровой портал katakomba, бесплатный доступ к icq, "Виртуальный Город");

4-е место: Вопросы по работе кабельного телевидения.

Как говорят руководители службы технической поддержки «Интерсвязи», у них еще много работы.

В данный момент проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания абонентов, снижение времени ожидания. Это позволит сделать службу технической поддержки ещё более «доступной».

Такой перед нами предстала служба технической поддержки компании «Интерсвязь».

Мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее “подручными инструментами”. В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего “контакта”). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом . Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с “узкими” специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения : к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить . В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями . Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой “не мое”. В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый “футбол” заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке , если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов . Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более “узких” специалистов для решения “общих” задач финансово не выгодно.

Okdesk — удобная система для автоматизации решения клиентских заявок. Мультиканальная регистрация обращений

Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

1. Цель регламента.
2. Список бизнес-процессов с описанием.
3. Исполнители и ответственность.
4. Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
5. Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
6. Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
7. Взаимодействие между отделами, их характер.
8. Описаны роли в компании.
9. Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

1. Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
2. Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
3. Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
4. Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
5. Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
6. Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

Александры Ширяевой.

В закладки

Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри - для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное - выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент - в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.

Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.

Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус - высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.

Chatra - хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat . Вы уже забыли про него, а вот он - живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт - ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.

Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный - хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook - всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.

Всё то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети - это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse - чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция - модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp - легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat . Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.

Omnidesk . Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.

Usedesk . Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный - дело пары секунд, написать туда клиенту - ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Телефония

Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до - сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков - это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk - мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk . Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция - отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.

UserEngage . Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk - огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.

Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов - есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.

UseDesk . Есть телефония - «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).

Бонус - автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk . Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine . Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень - и вы их клиент.

Resend . Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки - пока ответа нет.

Deskun - российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk . Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.

Боты для поддержки

Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.

• ​У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
• То же самое делает AnswerBot у Zendesk . Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
• UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы - как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения - сайт) , только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.

Если коротко

Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать - перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список - не обессудьте, наверстаю.

Подсказки:

• ​😍 - опросник CSAT.
• 🤖 - возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
• 🇬🇧 - мультиязычность.