В современном мире – занятости, скоростей и коммуникаций – все реже можно заманить клиента в офис. Тем не менее, встреча с важным клиентом в офисе – очень полезное мероприятие, которое помогает установить доверительные отношения. Рабочее место менеджера является продолжением его образа и помогает клиенту сложить более полный портрет. Поэтому я в своей статье уделяю ему особое внимание.

В своем опросе клиентов мы задавали вопрос: «На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда заходите в офис туристической компании?» Лидерами среди ответов были следующие:

1. Офис легко найти (то есть, если он даже не в центре и не в элитном офисном здании – важна хорошая система навигации – указатели, читаемые таблички, чистый освещаемый подход к двери).
2. Идеальная чистота. На это клиенты обращают больше внимания, чем на дорогой дизайнерский ремонт. Пучки волос, пятна от кофе и паутина по углам «обнуляют» дорогие диваны.
3. Офис не загроможден. Минимальное количество лишних вещей. Многие клиенты сравнивают идеальный офис туристической фирмы с бюро адвоката или вип-отделением банка. А как же веера на стенах, вьетнамские панамы, сотни верблюдов и пирамидок и достояние любых турфирм – тонны очень важных каталогов, с боями отвоеванных на международных туристических выставках? С точки зрения клиента – это хлам, который загромождает и очень упрощает помещение.

Кстати, после проведения данного опроса мы в своей компании сделали более выразительным фасад – чтобы клиенту было еще легче ориентироваться, стали требовательнее к уборщице и, самое главное, выбросили две трети очень важного и дорогого сердцу каждого менеджера хлама – каталоги, рамочки, календари. После этих простых действий, не требующих особых капиталовложений, мы от многих постоянных клиентов, заходящих в офис, слышали фразу «У вас что-то поменялось – ремонт сделали?»

К сожалению, у хлама есть свойство очень быстро накапливаться. Поэтому подобную ревизию нужно проводить минимум раз в месяц и выбрасывать все лишнее безжалостно. Оно не только удешевляет офис, но и отвлекает драгоценное внимание клиента во время переговоров. Если рука не поднимается выбросить сразу, то нужно дать возможность отлежаться в кладовой – я так поступаю с каталогами. Прячу в специальный шкаф и, если в течение полугода о нем никто не вспомнил, – выбрасываю.

Рабочее место менеджера включает не только само помещение, подходы к этому помещению, но и рабочий стол его, рабочие столы коллег, монитор компьютера, шкафы с документами.

В представлении большинства сотрудников турфирм есть сложившийся образ рабочего места менеджера: это стол с компьютером или ноутбуком, на столе много документов, много канцелярии, часть из нее достаточно оригинальная (ручки с пушистыми колпачками и т. д.) и множество сувениров, привезенных из разных стран мира. Чем больше сувениров, тем увереннее чувствует себя менеджер. Отношение к этому у клиентов точно такое же. У профессионала и рабочая поверхность, и оборудование, и деловые аксессуары должны быть профессиональные. Многие менеджеры возразят: турфирма – это же не банк, без всего этого будет скучно. Я уверена, что менеджера, который увлечен своей работой, развлекает не магнитик на столе, а общение с клиентом и сложные и творческие задачи, которые он ему ставит.

Итак, идеальная картина рабочего места менеджера. Офис легко найти, есть внятные вывески, чистые и освещаемые подходы. На входе гостя встречает улыбающийся уверенный сотрудник, который принимает заботу о клиенте на себя полностью. Ожидание сведено к минимуму и наполнено комфортом – напитки по желанию и красиво поданные, удобное кресло, есть чем себя занять, чтобы время летело быстрее, – wi-fi, телевидение с роликами о прекрасных уголках мира, качественный каталог или фирменный журнал компании. Рабочее место менеджера максимально уединено для приватного общения. На столе – только монитор или ноутбук, чистые листы для записей, заранее подготовленные формы анкет, качественные пишущие ручки, калькулятор. Заставка на мониторе – с логотипом фирмы и фоновым рисунком в корпоративном стиле. На рабочем столе монитора – минимум документов. Каталоги для демонстрации только высочайшего качества с большими фотографиями, передающими концепт продукта. В идеале вместо каталогов заранее подготовленные презентации по продукту. Скоростной Интернет, работающий без сбоев. Все, больше на столе ничего нет. Калькулятор, календарь, файлы, папки, чистая бумага и многое другое должно находиться под рукой (например, в верхнем ящике стола), но не на рабочей поверхности.

Документы других туристов спрятаны в специальные непрозрачные шкафы. При открытии шкафов, закрытых полок, клиент видит там идеальный порядок.

Пустые чашки, блюдца, стаканы убираются со стола своевременно и незаметно для клиента. Играет тихая фоновая музыка, например lounge, никаких текстов и рекламных заставок.

Блокноты, ручки, календари, бумага для записей – максимально все в корпоративном стиле и в высоком качестве. На видном месте – бейдже или специальной табличке на столе – фамилия и имя менеджера.

Рингтоны на мобильных и стационарных телефонах переведены в беззвучный режим.

На виду нет никаких личных пакетов, сменной обуви, расчесок, пищи, личных чашек и стаканов.

Поверхность стола, мониторы, аксессуары в идеальной чистоте. Это важный момент. Общую чистоту в офисе обычно поддерживает уборщица, но у нее не доходят руки до тщательного ухода за рабочей поверхностью и оборудования. Это зона ответственности специалистов.

Может, в этой идеальной картине и не хватает каких-то элементов. Вы всегда можете ее дополнить. Для этого нужно получить живые примеры. Вип-зоны в аэропортах, кабинеты дорогих современных адвокатов, рабочие зоны в люксовых отелях, хорошие салоны красоты – обращайте внимание на их стандарты помещений и рабочих мест и понемногу вводите эти стандарты у себя.

Введение

1. Структура организации ООО "Альтаир"

2. Цель и задачи анализа рабочего места

3. Отбор типичных рабочих мест для анализа

4. Выбор метода анализа рабочего места и его использование

5. Описание рабочего места

6. Спецификация рабочего процесса

7. Проектирование рабочего процесса, оценка и внедрение

Заключение

Список литературы

Введение

В современном офисе, где люди заняты интеллектуальным трудом, роль каждый сотрудника гораздо более значима, чем, допустим, на конвейере. Вклад индивидуальности в бизнес определяет ее ценность для компании. Цель менеджмента стимулировать активность и профессионализм для улучшения бизнес-процессов и результатов бизнеса.

В нашем мире экономия является повсеместным явлением. Люди экономят на всем, иногда даже не подозревая, какой вред наносят себе, в частности, своему здоровью. О работодателях говорить не приходится: вообще, в век рыночных отношений и прибыли, которую очень легко подсчитать, вычислив общеизвестную разность, надеяться на нормальное отношение "сверху" не приходится. Только достаточно прозорливые руководители понимают, что действительно продуктивно работает тот человек, для которого работа является чем-то большим, чем просто способом заработать деньги. В бизнесе нет мелочей. Работоспособность каждого сотрудника зависит не только от правильно организованного трудового процесса и от внутренних отношений в коллективе, но и от того, как организован офис в целом и рабочее место данного сотрудника, в частности. Соблюдая требования эргономики и уделяя должное внимание комфорту рабочих мест, легко превратить офис в место, приятное для каждого работника - своего рода второй дом, куда человек будет приходить не только за зарплатой, но и в предвкушении новой интересной работы.

Цель данной работы провести анализ рабочего места секретаря в ООО "Альтаир". Задачи:

1. выявить структуру организации;
2. выявить цель и задачи анализа рабочего места;
3. сделать отбор типичных рабочих мест для анализа;
4. проведение анализа.

1. Структура организации ООО "Альтаир"

ООО "Альтаир" является крупной фирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с марта 1996 года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "Альтаир". Фирма находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Советская 65.

Сертификат соответствия действителен до 17.12.2008г. Выдан органом по сертификации продукции и услуг Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО "Альтаир" № 1898 от 17.09.2003г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898 от 17.09.2003г.

На рисунке 1 представлена его организационная структура.

Рис. 1. Организационная структура ООО "Альтаир"

В таблице 1 представлено штатное расписание.

Таблица 1 Штатное расписание ООО "Альтаир"

№ п/пНаименование должностиКол-во штатных единиц1.Генеральный директор12. Секретарь13.Директор по внутреннему туризму14.Директор по выездному туризму15.Директор по лечебно-оздоровительной работе16.Главный бухгалтер17.Бухгалтер48.Менеджер по продажам159.Менеджер по рекламе510.Переводчик2

2. Цель и задачи анализа рабочего места

Комфорт офиса зависит от:

1. эргономики рабочего места
2. рационального планирования офисного пространства в целом.

Основа последнего - деление на рабочие зоны так, чтобы каждый сотрудник работал максимально эффективно и сам по себе, и в команде.

Проблему недостатка пространства можно решить с помощью оптимизации рабочих мест. Иначе говоря, подобрать подходящие форму и габариты рабочего стола, количество приставных столов и иных дополнительных элементов в виде настольных или навесных полок, приставных или выкатных тумб.

Проанализировав рабочее место секретаря, мы сможем рассчитать наиболее благоприятные условия для его работы с учетом всех функций, которые он выполняет, спроектировать рабочее пространство.

3. Отбор типичных рабочих мест для анализа

Профессия секретаря-делопроизводителя очень распространена во всем мире, особенно среди девушек и молодых женщин, но немало на секретарской работе занято и мужчин. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур.

Основной задачей секретаря является грамотное, аккуратное оформление различных материалов и документов на компьютере. Секретарь должен обладать профессиональными навыками работы: знать распределение материала при выполнении различных документов, правила эксплуатации компьютера и прочих устройств, используемых на рабочем месте секретаря, в совершенстве владеть грамматикой русского языка, уметь параллельно с работой на компьютере быстро и точно читать текст.

Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением секретаря со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технических функций.

По сути дела, секретарь является координирующим центром конкретного структурного подразделения, что на практике означает полную осведомленность о местонахождении лиц своего подразделения, правильное оформление переписки, подготовку и организацию телефонных разговоров.

Основные принципы эргономичной организации рабочего места - комфорт и минимизация нагрузок. Как бы странно это не звучало, но сидеть на стуле вредно для организма. Основная часть работы секретаря связана с компьютером.

Более 40% случаев заболеваний происходят из-за отрицательных воздействий на рабочем месте: воздух, шум и неправильное размещение на сиденье кресла. Каждый год 35 из каждых 100 служащих берут отпуск по болезни из-за мышечной боли и боли в пояснице.

Классификация рабочего места секретаря:

Число работников индивидуальные;

Уровень механизации автоматизированные;

Рабочая поза сидячие;

Место расположения помещение;

Уровень подвижности стационарные;

Степень специализации универсальные;

Вид производства вспомогательные;

Число смен односменные;

Условия труда нормальные.

4. Выбор метода анализа рабочего места и его использование

Для получения информации, необходимой для анализа рабочего процесса, используются по отдельности или в сочетании несколько методов:

1. наблюдения;
2. собеседование (интервью);
3. анкеты;
4. список обязанностей работника;
5. дневник.

При любом из этих методов вначале собираются данные о рабочем месте, а затем изучается сам процесс, для чего рассматриваются те рабочие задания, которые выполняет соответствующее лицо.

В данном анализе мы будем использовать список обязанностей работника и наблюдение, а также фотографию рабочего дня.

5. Описание рабочего места

Наименование должности: секретарь-делопроизводитель.

Общее описание рабочего процесса.

Секретарская работа требует умения быстро переключаться с одного вида деятельности на другой и характеризуется широтой и разнообразием выполняемых функций. Важнейшая функция секретаря оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение таких работ, как: работа с документами, со средствами связи и посетителями; подготовка и проведение совещаний.

Роль секретаря руководителя состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.

В обязанности секретаря входит:

1. Стенографирование, печатание стенограмм, составление писем и т. д.
2. Получение, обработка входящей и исходящей почты.
3. Ведение телефонных разговоров, организация приемов.
4. Ведение дневника руководителя, организация его встреч.
5. Организация деловых поездок руководителя.
6. Регистрация деловой корреспонденции, ведение дел.
7. Организация и участие в работе совещаний.
8. Информационное обеспечение.
9. Оформление банковских счетов.
10. Организация общих собраний и мероприятий общего характера.

Одним из важных деловых контактов является взаимоотношение руководитель-секретарь. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле. Фактически секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, а также в выполнении намеченных мероприятий, освобождая от выполнения вспомогательных технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных звонков и посетителей.

Следует учесть, что не все руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но не навязчиво воспитывать потребность в планировании времени. Желательно вместе с руководителем ежедневно уточнять намеченные мероприятия на следующий день.

Секретарь должен в учетных формах отметить и сообщить посетителю время посещения. Одна из главных задач секретаря - быть чутким посредником между руководителями и подчиненными. Он должен приложить максимум усилий для создания благоп

В современном офисе, где люди заняты интеллектуальным трудом, роль каждый сотрудника гораздо более значима, чем, допустим, на конвейере. Вклад индивидуальности в бизнес определяет ее ценность для компании. Цель менеджмента - стимулировать активность и профессионализм для улучшения бизнес-процессов и результатов бизнеса.

В нашем мире экономия является повсеместным явлением. Люди экономят на всем, иногда даже не подозревая, какой вред наносят себе, в частности, своему здоровью. О работодателях говорить не приходится: вообще, в век рыночных отношений и прибыли, которую очень легко подсчитать, вычислив общеизвестную разность, надеяться на нормальное отношение "сверху" не приходится. Только достаточно прозорливые руководители понимают, что действительно продуктивно работает тот человек, для которого работа является чем-то большим, чем просто способом заработать деньги. В бизнесе нет мелочей. Работоспособность каждого сотрудника зависит не только от правильно организованного трудового процесса и от внутренних отношений в коллективе, но и от того, как организован офис в целом и рабочее место данного сотрудника, в частности. Соблюдая требования эргономики и уделяя должное внимание комфорту рабочих мест, легко превратить офис в место, приятное для каждого работника - своего рода второй дом, куда человек будет приходить не только за зарплатой, но и в предвкушении новой интересной работы.

Цель данной работы – провести анализ рабочего места секретаря в ООО "Альтаир". Задачи:

Выявить структуру организации;

Выявить цель и задачи анализа рабочего места;

Сделать отбор типичных рабочих мест для анализа;

Проведение анализа.

1. Структура организации ООО "Альтаир"

ООО "Альтаир" – является крупной фирмой на рынке туристических услуг. На рынке компания работает с марта 1996 года. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "Альтаир". Фирма находится по адресу: г. Новосибирск, ул. Советская 65.

Сертификат соответствия действителен до 17.12.2008г. Выдан органом по сертификации продукции и услуг Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации на основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых ООО "Альтаир" № 1898 от 17.09.2003г. и протокола сертификационной проверки результата услуги №1898 от 17.09.2003г.

На рисунке 1 представлена его организационная структура.

Рис. 1. Организационная структура ООО "Альтаир"

В таблице 1 представлено штатное расписание.

Таблица 1 Штатное расписание ООО "Альтаир"

2. Цель и задачи анализа рабочего места

Комфорт офиса зависит от:

1. эргономики рабочего места

2. рационального планирования офисного пространства в целом.

Основа последнего - деление на рабочие зоны так, чтобы каждый сотрудник работал максимально эффективно и сам по себе, и в команде.

Проблему недостатка пространства можно решить с помощью оптимизации рабочих мест. Иначе говоря, подобрать подходящие форму и габариты рабочего стола, количество приставных столов и иных дополнительных элементов в виде настольных или навесных полок, приставных или выкатных тумб.

Проанализировав рабочее место секретаря, мы сможем рассчитать наиболее благоприятные условия для его работы с учетом всех функций, которые он выполняет, спроектировать рабочее пространство.

3. Отбор типичных рабочих мест для анализа

Профессия секретаря-делопроизводителя очень распространена во всем мире, особенно среди девушек и молодых женщин, но немало на секретарской работе занято и мужчин. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур.

Основной задачей секретаря является грамотное, аккуратное оформление различных материалов и документов на компьютере. Секретарь должен обладать профессиональными навыками работы: знать распределение материала при выполнении различных документов, правила эксплуатации компьютера и прочих устройств, используемых на рабочем месте секретаря, в совершенстве владеть грамматикой русского языка, уметь параллельно с работой на компьютере быстро и точно читать текст.

Можно без преувеличения сказать, что качество и эффективность работы аппарата управления во многом определяется умением секретаря со знанием дела выполнять свои обязанности, освободить руководителя от нерациональной затраты времени на выполнение технических функций.

По сути дела, секретарь является координирующим центром конкретного структурного подразделения, что на практике означает полную осведомленность о местонахождении лиц своего подразделения, правильное оформление переписки, подготовку и организацию телефонных разговоров.

Основные принципы эргономичной организации рабочего места - комфорт и минимизация нагрузок. Как бы странно это не звучало, но сидеть на стуле вредно для организма. Основная часть работы секретаря связана с компьютером.

Более 40% случаев заболеваний происходят из-за отрицательных воздействий на рабочем месте: воздух, шум и неправильное размещение на сиденье кресла. Каждый год 35 из каждых 100 служащих берут отпуск по болезни из-за мышечной боли и боли в пояснице.

Классификация рабочего места секретаря:

Число работников – индивидуальные;

Уровень механизации – автоматизированные;

Рабочая поза – сидячие;

Место расположения – помещение;

Уровень подвижности – стационарные;

Степень специализации – универсальные;

Вид производства – вспомогательные;

Число смен – односменные;

Условия труда – нормальные.

4. Выбор метода анализа рабочего места и его использование

Для получения информации, необходимой для анализа рабочего процесса, используются по отдельности или в сочетании несколько методов:

Наблюдения;

Собеседование (интервью);

Список обязанностей работника;

Дневник.

При любом из этих методов вначале собираются данные о рабочем месте, а затем изучается сам процесс, для чего рассматриваются те рабочие задания, которые выполняет соответствующее лицо.

В данном анализе мы будем использовать список обязанностей работника и наблюдение, а также фотографию рабочего дня.

5. Описание рабочего места

Наименование должности: секретарь-делопроизводитель.

Общее описание рабочего процесса.

Секретарская работа требует умения быстро переключаться с одного вида деятельности на другой и характеризуется широтой и разнообразием выполняемых функций. Важнейшая функция секретаря – оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение таких работ, как: работа с документами, со средствами связи и посетителями; подготовка и проведение совещаний.

Роль секретаря руководителя состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.

В обязанности секретаря входит:

Стенографирование, печатание стенограмм, составление писем и т. д.

Получение, обработка входящей и исходящей почты.

Ведение телефонных разговоров, организация приемов.

Ведение дневника руководителя, организация его встреч.

Организация деловых поездок руководителя.

Регистрация деловой корреспонденции, ведение дел.

Организация и участие в работе совещаний.

Информационное обеспечение.

Оформление банковских счетов.

Организация общих собраний и мероприятий общего характера.

Одним из важных деловых контактов является взаимоотношение руководитель-секретарь. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле. Фактически секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, а также в выполнении намеченных мероприятий, освобождая от выполнения вспомогательных технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных звонков и посетителей.

Следует учесть, что не все руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но не навязчиво воспитывать потребность в планировании времени. Желательно вместе с руководителем ежедневно уточнять намеченные мероприятия на следующий день.

Секретарь должен в учетных формах отметить и сообщить посетителю время посещения. Одна из главных задач секретаря - быть чутким посредником между руководителями и подчиненными. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятной обстановки и деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим и характер работы руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь в организации приема их руководителем; помочь составить документ, удовлетворяющий личную просьбу и т. п. Секретарю важно установить деловые контакты с сотрудниками различных подразделений своего предприятия. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя.