Во время химической чистки вещь может сесть, полинять, порваться и т.д. Если в химчистке вам испортили вещь, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Определите, имеются ли основания для ответственности химчистки за повреждение вашей вещи.

До принятия вещи сотрудник химчистки должен предоставить вам полную информацию о возможных последствиях для вещи после проведения химической чистки (п. 1 ст. 10 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если вас предупредили об особых свойствах вещи, которые могут повлечь за собой ее полную или частичную утрату (повреждение), или если указанные свойства вещи не могли быть обнаружены при надлежащей ее приемке, химчистка освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) вещи (п. 3 ст. 35 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Факт предупреждения вас об особых свойствах передаваемой вещи может подтверждаться квитанцией о приеме вещи в химчистку или иными документами, которые вы подписали при сдаче вещи в химчистку.

Незнание особых свойств вещи не освобождает химчистку от ответственности (п. 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025).

Основания освобождения химчистки от ответственности

После химической чистки допускаются (п. 5.19 ГОСТ Р 51108-97, утв. Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 N 412):

Дефекты, выявленные при приеме изделия в химчистку;

Проявившиеся скрытые дефекты, возникшие вследствие нарушения технологии использования клеевого метода крепления деталей при пошиве изделий из текстильных материалов, овчины, кожи, меха, замши и т.п. и неправильного ухода за изделием в процессе эксплуатации;

Застарелые, не поддающиеся выведению пятна от краски, плесени, силикатного клея, инсектицидных препаратов, чернил, паст для шариковых ручек и масел на изделиях из тканей всех видов, из натуральной замши и выворотной овчины;

Изменение оттенка цвета и разнооттеночность в местах наибольшего износа изделий из овчины, велюра, замши, кожи и т.п., обработанных растворами красителей после химической чистки;

Частичное выпадение ворса с поверхности изделий из искусственного бархата и велюра;

Вытравки на изделиях от дорожной грязи;

Белесые полосы и вытертость в местах наибольшего износа (обшлага и сгибы рукавов, боковые швы) на изделиях из крашеной овчины, натуральной и искусственной замши, полиэфирного волокна;

Желтизна и изменение цвета, образовавшиеся от длительного воздействия пота, химических веществ, атмосферных условий, а на светлых меховых изделиях, кроме того, от естественного старения волосяного покрова, проявившиеся после химической чистки;

Запалы, пожелтения и белесые участки, возникшие при неправильном глажении в домашних условиях или при производстве изделия и проявившиеся после химической чистки;

Нарушения целостности изделий, а также спуск петель на трикотажных изделиях в результате продолжительной носки или в местах повреждения личинками моли или пеплом сигарет, проявившиеся после химической чистки;

Заломы и расслаивания на изделиях из дублированных текстильных материалов, образовавшиеся при длительной эксплуатации;

Затеки, образовавшиеся при обработке изделий водными растворами в домашних условиях.

Шаг 2. При наличии оснований ответственности химчистки за повреждение вашей вещи предъявите химчистке претензию.

В претензии укажите одно из следующих требований к химчистке (п. 1 ст. 29, п. 1 ст. 35 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

Примечание. Цена вещи, переданной в химчистку, определена в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение (п. 2 ст. 35 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензию передайте непосредственно в химчистку. На втором экземпляре претензии представитель химчистки должен проставить дату ее получения, свои фамилию, имя, отчество, подпись, должность. Если исполнитель - организация, то проставляется также штамп или печать. Претензию можно отправить по почте по юридическому адресу химчистки ценным письмом с описью вложения с уведомлением о вручении.

Обязательно сохраните второй экземпляр претензии с отметкой о получении исполнителем, если претензия вручена лично, или почтовое уведомление о вручении претензии - на случай, если свою правоту вам придется отстаивать в суде.

Шаг 3. Дождитесь исполнения химчисткой предъявленного вами требования в установленный срок.

Требования потребителя об устранении недостатков исполняются в разумный срок, назначенный потребителем, который определяется по данным договора или иных подписанных между химчисткой и потребителем документов. Если в документах срок не установлен, требования должны быть исполнены в срок, указанный в претензии потребителя.

Срок исполнения требования соответствующего уменьшения цены выполненной работы, а также требования возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами - десять дней (ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок исполнения требований замены поврежденной вещи вещью аналогичного качества, а при отсутствии вещи аналогичного качества - требований возмещения двукратной цены утраченной вещи, а также расходов, понесенных потребителем, - три дня (п. 1 ст. 35 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Шаг 4. В случае неисполнения (в том числе просрочки исполнения) химчисткой ваших требований обратитесь с иском в суд.

В исковом заявлении укажите одно из следующих требований к химчистке (п. 1 ст. 29, п. 1 ст. 35 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

Безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;

Соответственно уменьшить цену выполненной работы;

Заменить в трехдневный срок поврежденную вещь вещью аналогичного качества, а при отсутствии таковой - возместить двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные вами;

Возместить понесенные расходы по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;

Полностью возместить убытки, причиненные в связи с недостатками выполненной работы.

Помимо взыскания суммы денежных средств вы вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

К исковому заявлению приложите, в частности, следующие документы (ст. 132 ГПК РФ):

Квитанцию о сдаче вещи в химчистку;

Претензию в адрес химчистки;

Ответ химчистки на вашу претензию (если имеется);

Расчет суммы иска;

Иные доказательства, подтверждающие ваши требования;

Копии искового заявления с приложениями по количеству лиц, участвующих в деле.

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. (п. 3 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Примечание. Если цена иска превышает 1 000 000 руб., то госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 руб.

Шаг 5. Примите участие в судебных заседаниях.

В ходе рассмотрения дела суд может по вашему ходатайству назначить проведение судебной экспертизы, результаты которой в большинстве случаев принимаются судом во внимание при принятии решения по делу (ст. 79 ГПК РФ).

Если суд удовлетворит ваши требования, которые химчистка не удовлетворила добровольно, суд взыщет с нее штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу (п. 6 ст. 13 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Обратите внимание!

Для разрешения судебного спора вам может потребоваться квалифицированная юридическая помощь специалиста, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться существенной. В случае представления ваших интересов в суде потребуется подготовить нотариальную доверенность на представителя (ст. ст. 185, 185.1 ГК РФ).

Эксперты Роспотребнадзора объяснили, как защитить свои права, если пальто, куртка или любое другое изделие, которое вы сдали в химчистку, потеряло внешний вид.

Как действовать, если, забирая пальто из химчистки, вы обнаружили, что оно испорчено?

Если изделие окончательно испорчено, лучше не принимать его у сотрудника, а в приемной квитанции (или другом документе о выполненной работе) указать, какие дефекты появились после чистки.

Далее нужно оформить официальную претензию, подробно описать ситуацию и потребовать у исполнителя возмещения убытков «в связи с ненадлежащим качеством оказанной услуги» (Закон о защите прав потребителей, статья 29).

Если стоимость вещи не была прописана в договоре с химчисткой, подготовьте чек на изделие (если сохранился) или попросите в магазине, где вы его покупали, оформить справку о стоимости пальто.

Что конкретно требовать от химчистки?

Согласно Закону о защите прав потребителей (пункт 1, статья 35), если предмет гардероба был частично поврежден или полностью испорчен в результате обработки в химчистке, исполнитель должен заменить ее вещью такого же качества либо вернуть владельцу двойную стоимость вещи. Выполнить одно из этих требований химчистка должна в течение трех дней после получения официальной претензии.

Но если сотрудники химчистки заранее предупредили своего клиента об особенностях материала, из которого сшита вещь, и возможных дефектах, которые могут возникнуть в результате чистки, а потребитель согласился на риск, он не сможет требовать денежную компенсацию или замену изделия.

Как правильно должна быть оформлена квитанция в химчистке?

При обращении в химчистку проследите, чтобы приемная квитанция была оформлена правильно и подробно.

В документе должна быть следующая информация:

юридический адрес предприятия бытового обслуживания;
вашу фамилию, инициалы, адрес и телефон;
вид услуги (работы);
наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты;
дату приема заказа и срок его исполнения;
стоимость услуги.

Внимательно изучите содержание квитанции, не подписывайте ее, если какие-то фразы остались непонятными. Например, если приемщица указала, что краситель нестойкий и пальто после химчистки может полинять, а вы под этим подписались, оформить претензию вы уже не сможете.

Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что приемщица не могла обнаружить ее «особые свойства», т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи. Поэтому сразу обратите внимание, как проходила приемка вашего изделия. Если квитанция оформлялась без внимательного рассмотрения изделия, вы сможете указать это в своей претензии.

На какие законы ссылаться?

Отношения между химчистками и их клиентами регулируются Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей и Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

Выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правила бытового обслуживания должны находиться в каждой химчистке, чтобы вы могли с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.

Как оформить претензию?

На 3 минуте видео юрист подробно объясняет, как оформлять и передавать претензию руководству химчистки. Далее мы приводим примерный образец претензии о получении некачсетвенной услуги.

Директору химчистки «__________»

От ФИО______________________

Претензия

(Дата) я сдал в Вашу химчистку пальто стоимостью 10000 руб. При приемке я не был предупрежден о том, что она непригодна для химчистки и после этого может быть испорчена.

Во время получения пальто дата я обнаружил, что вещь была испорчена (появилось большое количество разводов и пятен). Сотрудники компании по результатам собственной проверки сообщили, что вещь была потеряла вид из-за длительной носки. Я не согласен с результатами проверки.

Независимая экспертиза, за которой я обратился в _____________, показала, что дефекты возникли в результате химической чистки.

В соответствии с п.1 ст.35 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:

Возместить мне двойную стоимость пальто (9000 рублей на момент покупки, 10000 рублей на настоящий момент), стоимость химчистки и расходы на независимую экспертизу.
Либо вернуть мне такое же пальто и возместить расходы на химчистку и независимую экспертизу.

Прошу рассмотреть мою претензию в течение 10 дней. В случае игнорирования моих требований я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия компенсацию морального вреда.

Приложение:

Копия квитанции на оказание услуги (химчистки),
Копия заключения экспертизы,
Копия товарного чека на дубленку

дата подпись

Направлять претензию о некачественно услуге можно не только в течение гарантийного срока (если такой вообще установлен в договоре), но и течение двух лет после получения услуги, если дефект обнаружился не сразу и потребитель может доказать, что вещь испорчена по вине химчистки. Для этого может понадобится независимая экспертиза. Потребитель сам оплачивает ее и в случае, если получает подтверждение, что вещь испорчена в химчистке, включает расходы на экспертизу в сумму компенсации ущерба.

Права потребителя регулируются действующими нормами Закона «О защите потребителей». Так, согласно в ситуации, когда клиент обнаруживает, что в химчистке испортили его вещь, он может потребовать удовлетворения одного из следующих требований:

Вернуть стоимость испорченной вещи в двукратном размере;

Например, сданное в химчистку пальто стоило 5 тысяч рублей, испортив его, химчистка обязана вернуть клиенту уже 10 тысяч рублей.

Вернуть полную стоимость чистки.

Информация

Что делать после обнаружения

Если забирая вещь из химчистки вы обнаружили на ней непонятные пятна, разводы, протертые элементы (которых не было) или дыры, следует предпринять следующие действия:

Отказаться подписывать квитанцию, в которой говорится об отсутствии претензий со стороны клиента к качеству оказанной услуге;
Потребовать оформить акт, в котором будут перечислены выявленные дефекты (последствия некачественной чистки);
В претензии также следует указать, сколько стоит испорченная вещь и какое из требований, на основании статьи 35 Закона должно быть удовлетворено.

Если же последствия некачественной чистки обнаруживаются уже после того, как клиент забрал вещь и подписал квитанцию об отсутствии претензии, не стоит отчаиваться. Согласно действующему законодательству, клиент сохраняет право на получение денежной компенсации даже после химчистки, но при условии, что им были обнаружены скрытые недостатки, которые выявить в ходе поверхностного осмотра вещи при примерке не представлялось возможным.

Например, через некоторое время после химчистки мех на шубе стал стремительно обсыпаться, оставляя залысины. Причиной тому послужило применение неподходящего химического состава для очистки меховых изделий.

Информация

Если же после химчистки вы обнаружили, что на платье остались невыведенные пятна, вернуть его обратно, потребовав деньги, уже не получится, поскольку данный недостаток является «видимым», т.е. тем, который можно было увидеть в момент осмотра и предъявить претензию сразу.

Как поступить, если химчистка отрицает вину

Довольно часто встречающаяся ситуация, когда в ответ на требование клиента вернуть деньги за некачественную чистку от работника компании поступает однозначный отказ. В этом случае, клиенту следует предпринять следующие действия:

Отправить испорченную вещь на воспользовавшись услугами одной из частных компаний в городе;

Информация

Впоследствии, если результаты экспертизы подтвердят, что причиной порчи изделия стала полную стоимость её проведения клиенту вернет химчистка.

Обязательно сохраняйте квитанцию. Если экспертиза выявит, что дефекты появились в результате некачественно проведенных работ по чистке изделия, то химчистка должна будет возместить вам затраты на экспертизу.
Если вина химчистки подтвердится, следующим шагом станет

Предупреждение

Составление претензии

Если вина химчистки все же подтвердится, следует переходить к составлению претензии на имя директора предприятия, специализирующегося на чистке вещей.

Претензионное ходатайство должно составляться в формате двух экземпляров, одно из которых будет передано на рассмотрение администрации клининговой фирмы, а второе, с отметкой о получении, останется на руках у заявителя.

Что касается содержания документа, то при его составлении следует указать следующую информацию:

Описание выявленных дефектов на вещи;
Описание вещи до химчистки;
Указание наличия соответствующей маркировки на вещи, согласно которой её можно подвергать чистке химическими составами.

Кроме того, в претензии следует упомянуть, что при приеме вещи сотрудник химчистке не предупредил о возможной порче вещи вследствие химического воздействия на него.

Требования к химчистке со ссылкой на статьи

Перечисление перечня прилагаемой документации, подтверждающей описанное в основной части (ксерокопия квитанции и результатов проведенной товароведческой экспертизы, платежные документы на саму вещь и т.д.);
Дата и личная подпись заявителя.

Информация

Срок рассмотрения поданной в химчистку претензии, в соответствии со статьей не должен превышать 10 рабочих дней.

Обращение в суд

Если по истечении 10 дней от химчистки не последует никакого ответа или же она ответит отказом, следует переходить к следующему этапу –

Помимо клиенту потребуется позаботиться о сборе необходимого перечня документации, а именно:

Квитанция из химчистки;
Акт приема-передачи вещи;
Чек, подтверждающий оплату услуги;
Платежные документы на саму вещь, подтверждающие ее стоимость;
Ксерокопия претензии, подтверждающей попытку клиента урегулировать ситуацию на досудебном этапе.

В качестве требования истец вправе указать:

Компенсацию материального ущерба (порчи вещи) в двукратном размере;
Компенсацию самостоятельного проведения товароведческой экспертизы;
Неустойку и пени за дополнительные расходы, которые вынужденно пришлось понести клиенту.

Информация

Излагая требования следует ссылаться на статьи 22,29 и 35 ЗоЗПП, а также статью 395 Гражданского Кодекса РФ.

Как должна быть оформлена квитанция

Во избежание проблем с возвратом денег за испорченную в химчистке вещь, следует внимательно ознакомиться с квитанцией, которая выдается в момент приёма вещи. Так, в ней должна быть указана следующая информация:

Юридический адрес химчистки;
Реквизиты клиента (ФИО, адрес проживания, контактный телефон);
Вид предоставляемой услуги;
Наименование изделия, которое подвергается чистке, включая описание его расцветки, состава, фурнитуры комплектности, пятен и разводов, которые следует устранить;
Дата приема и срок, в течение которого заказ будет исполнен;
Стоимость услуги;
Подпись продавца и работника в пункте приема.

Область регулирования

Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем (организацией оказывающей услуги химической чистки), регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (ст.ст. 27-35), Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Гражданским кодексом РФ (§1, § 2 главы 37 «Бытовой подряд»).

Меховые шубы, дубленки, изделия из кожи, шерсти, пиджаки, вещи из комбинированных материалов и многие другие вещи в домашних условиях просто невозможно хорошо почистить, не нанеся им вреда. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена. Чтобы не испортить вещи, требующие особого деликатного ухода, и не получить непредвиденный и печальный для вас результат, следует быть внимательным, прибегая к услугам химчистки.

Информация об исполнителе

Обратите внимание на обязательный набор информации, который должен быть представлен в наглядной и доступной форме в удобном для обозрения месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:

название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей»;
наименование стандартов (ГОСТов), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
цены на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

Если указанная информация отсутствует, вряд ли стоит доверять свои вещи такой химчистке.

Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента перед тем, как сдать вещи в чистку (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру). Бывает, что химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все это уже включено в стоимость услуг. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Квитанция. Будьте внимательны

Принимая вашу вещь в химчистку, приемщица обязана выдать вам документ - квитанцию, которая является вашим договором с предприятием бытового обслуживания на услугу по оказанию химической чистки принадлежащей вам вещи. Прежде, чем подписывать выданную квитанцию, внимательно изучите ее содержание. Незамеченная фраза может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки, а как следствие, невозможностью взыскать причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Необходимо знать, что в квитанции в обязательном порядке должны содержаться:

юридический адрес предприятия бытового обслуживания;
фамилия, инициалы, адрес ителефон заказчика;
вид услуги (работы);
наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения идефекты;
дата приема заказа исрок его исполнения;
стоимость услуги.

При приемке вам укажут на недостатки и слабые места вещей (если таковые имеются) и предупредят о возможных негативных последствиях обработки (например, предупредят о том, что на вещи из шерсти есть молевые вытравки, на месте которых возможно образование дырок). Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись (например, «В результате химической чистки возможно образование дыр на местах молевых вытравок на рукавах изделия»), а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.

Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочитайте ее.

Бывает и другой сценарий похожего развития событий.

Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию (распечатала на принтере). В ее неразборчивый почерк (мелкий шрифт) вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные факты: изделие испорчено частично или полностью. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порче вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.

Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 «Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах , мешающих качеству выполнения услуги. В данном случае информация предоставлена не была, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Часто химчистки используют «стандартные» бланки-квитанции, имеющие текст примерно следующего содержания: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: ... » Далее идет определенный перечень дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на квитанцию со стандартным печатным текстом, не стоит отчаиваться. Если это был общий текст на бланке квитанции, а о дефектах именно вашей вещи вы предупреждены не были, химчистка должна возместить ущерб.

Квитанция, выданная химчисткой, является договором присоединения. Статья 428 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) определяет договор присоединения как договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.

Таким образом, сам факт наличия указанного выше печатного текста, а именно, например: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: ...» в каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться «услугой», принимая условия договора, заведомо допускающего порчу изделия.

В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными, что в свою очередь влечет применение санкций в порядке ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ. Так, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей .

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что юридической силы указанный пункт квитанции (договора) не будет иметь и ее «стандартный» текст всегда может быть оспорен в суде.

Как уже было сказано, исполнитель, включивший в договор пункт, ущемляющий права потребителя, несет административную ответственность. Поэтому, на организацию, включившую данный пункт в договор, возможно наложение административного штрафа за подобное нарушение. Органом, привлекающим к ответственности за включение условий, ущемляющих права потребителей, является соответствующее Управление Роспотребнадзора. Адрес Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: г. Рязань, ул. Островского, д. 51.А. Жалоба подается в письменном виде с указанием наименования организации-нарушителя и ее адреса. Желательно приложить копию договора.

Определение износа вещи

Правила определения износа прописаны в «Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения», утвержденных Министерством бытового обслуживания населения в РСФСР 20.06.1990 г. (документ действующий):

износ 10% - устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения

износ 30% - устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом

износ 50% - устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи, стиранной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности

износ 75% - устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, имеющих незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями кожевой ткани.

Также Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» обращает внимание на существование специального ГОСТа Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. ОТУ», принятого и введенного в действие Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 г. № 412 (ГОСТ действующий). Указанный ГОСТ содержит общие технологические требования к процессу химической чистки, требования к качеству изделия, прошедшего химическую чистку, другие требования и правила.

Произошел конфликт. Как действовать?

Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» информирует, что в соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Пункт 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества. А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный потребителю ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Следует излагать свои требования в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы. Содержание претензии, как по поводу порчи, так и утраты вещей, состоит из трех частей:

описательная часть (название предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной вами услуги; обнаруженные недостатки);
мотивировочная часть (указание статей Закона и пунктов Правил, на основании которых вы считаете, что ваши права как потребителя нарушены (ущемлены));
заключительная часть (ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение о вашей готовности в случае необоснованного отказа передать дело в суд).

Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи этого ответственного лица) остается у вас. Следует направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать).

Забирать испорченную вещь следует лишь в случае составления двустороннего акта с указанием всех обнаруженных повреждений. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы - это нарушение Правил бытового обслуживания населения.

Экспертиза

Если вы составили акт дефектур, забрали вещь, но исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования, можно провести независимую экспертизу вещи самостоятельно. Если же акт дефектур не составлен, вещь находится у исполнителя, экспертизу следует провести в рамках судебного процесса.

Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). К сожалению, в настоящий момент ситуация такова, что независимых экспертных учреждений, сертифицированных на проведение соответствующей технологической экспертизы, не так много.

Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь - кожаная куртка, шуба, дубленка.

И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.

Какие же у потребителя имеются права в случае наличия недостатков оказанной услуги по химической чистки или в случае уничтожения (полностью, частично) вещи либо нарушения сроков выполнения работ?

Как уже говорилось ранее, вы должны выдвинуть исполнителю письменные требования, в том числе в суде, в зависимости от нарушения, допущенного химчисткой.

1. При нарушении сроков оказания услуги следует предъявлять требования в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (выбрать нужно только что-то одно):

назначить исполнителю новый срок;

поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

При этом следует помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Если в процессе оказания услуг по химчистке ваша вещь утеряна, повреждена, утрачена (полностью или частично) , вы вправе предъявлять требования, предусмотренные ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» . В этом случае исполнитель обязан в трехдневный срок заменить вашу вещь однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности - возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг или оказал услугу с недостатками, или отказывается признать факт порчи вещи и при этом отказывается в добровольном порядке удовлетворить Ваши законные требования, вы можете смело обращаться за защитой ваших нарушенных потребительских прав и интересов в суд (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Однако, форма и содержание искового заявления должны отвечать требованиям, установленным ст. 131 ГПК РФ. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Далее указываются документы, которые прилагаются к исковому заявлению в качестве доказательств.

К исковому заявлению необходимо, как минимум, приложить:

ксерокопию квитанции (договор);
ксерокопию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
иные сопутствующие документы (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.);
расчет исковых требований.

Итоги

Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, ищите подтверждение слов продавца об уходе за изделием на маркировке, которая непременно должна быть на изделии.

Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае, при покупке обязательно помните про кассовый (товарный) чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.

Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба - если вещь вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили - вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о возможных неблагоприятных последствиях.

Но не стоит отчаиваться. Следует смело браться за дело и доказывать химчистке свою правоту, а в случае, если химчистка отказывается возмещать ваш ущерб, - идти в суд и отстаивать свои права. Благо, что нормативная база (Правила бытового обслуживания и Закон о защите прав потребителей) позволяет это делать.

БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» , расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 304. (тел. 92-97-80 ), а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия

о возмещении ущерба при оказании услуг химчистки

«___» ________ 20 __ г. мной был заключен с Вашей организацией договор на оказание услуг по химической чистке ___________________________________ (вписываете вещь, сданную в химчистку)

«___» ________ 20 __ г. я пришел(а) получать указанную выше вещь из чистки и обнаружил(а), что она полностью потеряла прежний вид, а именно: _________________________________________________________________________________________

(указываете имеющиеся недостатки, например: на вещи имелись пятна, полосы и разводы) , в связи с чем носить такую вещь не представляется возможным.

На мои требования - устранить дефекты или возместить причиненный ущерб мне было отказано. Так как я считаю, что мне услуга была оказана ненадлежащего качества, а также был причинен вред, я был(а) вынуждена обратится для проведения независимой экспертизы испорченной вещи. По итогам экспертизы было установлено, что повреждение вещи произошло по Вашей вине.

Напоминаю, что в соответствии со статьей 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Учитывая вышеизложенное, а также руководствуясь статьями 4, 14, 29, 35 Закона «О защите прав потребителей»

требую:

1. Возместить мне стоимость испорченной вещи в двукратном размере, т.е. в размере _____________ руб. ____ коп., либо предоставить мне аналогичную вещь в трехдневный срок.

2. Вернуть мне стоимость услуги химчистки, в размере _____________ руб. ____ коп.

3. Возместить расходы на проведение экспертизы, в размере _____________ руб. ____ коп.

Указанные требования в соответствии со статьей 31 Закона «О защите прав потребителей» прошу выполнить в течение 10 (десяти дней).

В случае невыполнения моих требований я на основании ст. 17 Закона РФ «О Защите прав потребителей» вправе обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав как потребителя. В суде я вправе требовать в принудительном порядке расторгнуть договор и возвратить мне уплаченную сумму по договору, возместить двукратную стоимость вещи, выплатить неустойку (пеню) за невыполнение (просрочку выполнения) моих требований, а также в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» компенсировать моральный вред, причиненный мне Вашими действиями. Также я вправе требовать возмещения причиненных мне убытков (оплата судебных расходов, услуг юриста, представителя и другие расходы).

Предлагаю решить мой вопрос в досудебном порядке. Ответ на мою претензию предлагаю представить в течение 10 дней с момента ее получения.

Напоминаю Вам, что при вынесении судом решения в пользу потребителя, Вы будете вынуждены также заплатить штраф государству в размере 50% от цены иска.

Приложение:

1. Копия квитанции на оказание услуги (химчистки).

2. Копия заключения экспертизы.

3. Копия чека на стоимость вещи.

«_____» _________ 20__г. _______________________

(Ф.И.О. потребителя)

ОБРАЗЕЦ ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ

В суд _________________________

_____________________________________________

Истец: _________________________

________________________________

Ответчик: ______________________

________________________________

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о взыскании денежных средств за испорченную вещь, услуги химчистки

и компенсации морального вреда

Цена иска:__________ рублей _____коп.

«___» ____________ 20__ г. между мной и ответчиком был заключен договор на оказание услуг. В соответствии с этим договором ответчик должен был произвести химическую чистку принадлежащей мне ___________ в срок до «__» ____ 20__ г. Оплатив услуги по химической чистке изделия в сумме ___________ (___________________) рублей ___ коп., я свои обязательства по договору исполнил(а) надлежащим образом и в полном объеме, что подтверждается ____________ (документ, подтверждающий оплату) № ______ от «___» ____________ 20__ г.

«___» _____ 20__ г. в установленный договором срок я пришел (пришла) за ____________, оказалось, что работа была сделана ответчиком некачественно:

_________________________________________________________________________________________.

(указать недостатки работы)

Я потребовал(а) от ответчика возместить мне ущерб, поскольку использовать принадлежащую мне вещь не представляется возможным. Специалистами химчистки была проведена проверка качества, в результате этой проверки было установлено, что ________________________, поэтому вина химчистки отсутствует. Я не согласен (не согласна) с результатами этой проверки.